1987年開業から、弊社はご契約とその管理、情報提供、事故対応などにおいてお客様に寄り添い、規模の追求ではなく士業的な保険代理業の運営が、お客様利益に叶うものとして事業を推進してまいりました。
先の金融庁による「顧客本位の業務運営に関する原則」を受け、弊社の取り組みを、よりお客様にわかりやすく伝え、ご理解いただくため取組を宣言し指標を示してまいります。
- 1）お客様の最善の利益を追求することで信頼を育みます。
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- さまざまなご加入動機があるなか、お客様と対話し傾聴すること（特に高齢者）で、お客様の家族構成、運転実態、保有財産などの現状を把握し、販売する側の情報を「なぜおすすめするか、しないか」を中心に提供し、重要事項説明書を用いた説明をもとに、ご意向を契約に反映できるよう努めてまいります。
- 「売る」ことを優先せず、お客様のご意向を把握したうえに、各人の資格を基に生活や事業にまつわる周辺情報と専門知識を活かしたふさわしい商品を提供いたします。また、保険会社によるキャンペーンや自らの金銭的利益のために、おすすめする商品を選別しません。これらに纏わる保険会社からの表彰、冠を受けることはいたしません。
- お客様の最善の利益である身体や財産、さらに権利をお守りするために、契約管理を行います。普段の社員間のコミュニケーションを中心に、取引保険会社のシステムはもちろん、ITを駆使した様々な業務の仕組みや取扱商品の特性を生かし、ご契約を管理・メンテナンスいたします。
- ご契約時、ご契約中。それぞれの場面に応じ、お客様にとり不利益なことも含めた幅広い情報を、わかりやすくお伝えし、サポートしてまいります。事故発生時においても、補償内容をわかりやすくご説明し、解決からお支払いまでの進捗状況を都度報告することで、ご安心いただけることに努めます。
＜取組状況＞
・お客様とのすべての応対は、その場所、時間を含め履歴に残します。
・個人向け主力商品「超保険」の新規契約は、二種目以上付保など一定の引受規定があるため、個別引受との違いをその効用、保険料比較を中心に行います。
・生保損保問わず、新規契約は、独自の意向確認シートを作成し保存します。
・以上を掲載する成果指標⑤⑥⑦⑧プロセス指標①②③④⑤⑥⑦⑪⑫⑬に示します。
- 2）従業員への動機付け
- 勤務形態や時間にこだわらない働きやすい環境をつくることで、それぞれの能力を伸ばし生かせるように努めます。そのための労働環境づくりや、資格取得の推進、研修を怠りません。営業職の評価を、個別売上とせず、業務職とともに顧客対応の質を基準といたします。
＜取組状況＞
・在宅勤務の実施
・退職金制度導入
・資格取得経費補助と資格手当導入
・以上を成果指標⑥⑦⑧プロセス指標⑦に示します。 - 3）業務改善の日常化と指標
- 弊社は顧客本位の業務運営を実現するために、業務改善を日常的に行います。特にお客様の声を、苦情やお褒めにかかわらず真摯に受け止め、よりよい業務運営に生かします。そのために毎月1回の品質会議を行います。「原則」を形骸化しないために、自主点検に加え四半期一回の検査振り返りを行います。また、各種指標の公表により弊社の取組をお客様におわかりいただけるよう努めます。
＜取組状況＞
・毎月第一週月曜日に品質会議を開催し、改善の検討を行います。
・お客様の声を保険会社と共有します。
・以上をプロセス指標⑦⑩⑪⑭に示します。
2020年8月宣言
2021年6月改訂
